La comunicación de empresa con el cliente
La comunicación entre la empresa y el cliente es una parte esencial de la estrategia global de marketing. Las empresas que no tienen un plan de comunicación específico son menos competitivas y tienen menos opciones de crecimiento. Más ahora en que el cliente B2B es digital y anónimo durante la mayor parte del proceso de compra.
Estratégia de comunicación de empresa en el ámbito b2b
En la economía digital, las empresas que venden a otras empresas – ámbito B2B – necesitan un plan de comunicación dentro de la estrategia global de Marketing.
¡Es vital!
Según datos del Content Marketing Institute (CMI), el 63% de las empresas B2B no tiene una estrategia documentada de contenidos. Al mismo tiempo, el 64% de las empresas dice que aprender a construir una estrategia de contenidos escalable es una de sus mayores necesidades educativas.
La situación se agrava si tenemos en cuenta que un plan de comunicación de una empresa no se limita en exclusiva al content marketing sino que va mucho más allá.
¿Por qué es importante que la empresa B2B elabore y cumpla un plan de comunicación?
La comunicación ha sido siempre una parte vital de la estrategia de Marketing B2B. Y más ahora, en un contexto digital que ha transformado en gran medida los procesos de compra, también en el mundo empresarial.
De un cliente b2b pasivo a uno activo
De un cliente B2B pasivo, a expensas del movimiento de sus proveedores, hemos pasado a uno activo, con capacidad y herramientas digitales para investigar por su cuenta sobre productos y servicios.
Los procesos de compra en B2B comienzan hoy mayoritariamente en lo digital. Se calcula que el 93% de las operaciones arranca en internet. Los clientes hoy tienen posibilidad de informarse y educarse de manera independiente y reducen al mínimo el contacto con los proveedores.
Un estudio de la consultora Gartner muestra que en el proceso de compra actual, el cliente dedica menos tiempo en reuniones con el proveedor (17%) y más en buscar y documentarse por su cuenta, tanto en internet (27%) como en offline (18%).
Hay otros datos que reflejan los cambios provocados por la digitalización. Diversos estudios señalan que el 80% de la decisión de compra B2B se toma antes de contactar con el proveedor. También, un estudio de la empresa de análisis Forrester señala que el 82% de los compradores B2B revisa al menos 5 contenidos que se descarga de internet antes de comprar.
Además, los procesos de compra B2B tienen sus propias características:
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- Son necesarios 7 impactos de media en el cliente.
- Son de larga duración, alrededor de seis meses.
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- En la decisión intervienen varias personas, entre 6 y 10.
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El hecho es que el cliente B2B es hoy digital. Esto implica cambios y obliga a las empresas a renovar y adaptar sus estrategias de comunicación con el cliente.
El cliente B2B de la era digital es una persona que busca soluciones de forma independiente, que demanda atención personalizada y que es influyente porque comparte su opinión a través de las redes sociales.
Por eso la estrategia de comunicación de la empresa es vital. Porque el cliente completa un recorrido comercial B2B con varias etapas – el embudo asociado al viaje de compra – y cada vez lo hace más por su cuenta gracias a los recursos digitales de que dispone.
La importancia de la comunicación B2B para impactar en la fase inicial del proceso de compra
Un buen plan de comunicación dota de contenido, sentido y coherencia a la estrategia global de marketing. Y sirve para impactar de forma decisiva en el cliente B2B en las primeras etapas de su proceso de compra.
La comunicación empresa – cliente es decisiva para darnos a conocer pero también para ser capaces de aportar valor al cliente y para generar confianza en la fase anterior a la venta B2B.
La estrategia de comunicación debe tenerse en cuenta en todas las actividades de marketing de la empresa pero es especialmente influyente en las primeras etapas del viaje del cliente, cuando este busca información, toma conciencia de su necesidad, conecta con la marca y se compromete de alguna forma con ella.
Es importante impactar en el cliente B2B lo antes posible dentro de este viaje de compra. Si se hace pronto, las opciones de vinculación y conversión aumentan. Si se hace tarde, disminuyen.
Comunicación en ventas B2B: propuesta de valor y necesidades del cliente
A pesar de la influencia directa que tiene la comunicación de la empresa con el cliente en los resultados, muchas empresas B2B no tienen una estrategia de comunicación específica. Esto se aprecia en la falta de una propuesta de valor clara, en que falta información sobre el cliente objetivo y sus necesidades, en que se emplean mensajes sin atractivo ni interés, y en que no hay una sistemática ni un calendario editorial.
Las empresas que no tienen un plan de comunicación son menos competitivas y tienen menos opciones de crecimiento. Más en un escenario en que el cliente B2B es digital y anónimo durante la mayor parte del proceso de compra y en que las acciones de comunicación y el content marketing son básicas para aumentar la notoriedad, el conocimiento, la conexión y las ventas.
En The Revenue, incorporamos la comunicación en proceso de venta B2B como un elemento clave de la estrategia general de marketing y ventas para la empresa B2B.
Elaboramos el plan de comunicación siguiendo la metodología SOSTAC, marca de la que somos miembros asociados. Estos planes de comunicación incluyen un análisis de situación que se elabora a partir de un estudio DAFO y de una auditoría SEO y de contenidos; incluyen unos objetivos cuantitativos, relacionados con el tráfico de la web, redes sociales, el posicionamiento en los buscadores, así como el resultado de las campañas y el número de oportunidades; y unos objetivos cualitativos, sobre cómo queremos que se nos perciba.
Los objetivos se trabajan mediante el despliegue del plan en los diferentes canales, trabajando el público, la propuesta de valor, las prioridades de negocio y, por último, se miden los resultados y se hacen los ajustes necesarios.
The Revenue ayuda a las empresas a incorporar la comunicación como palanca de ventas B2B dentro de la estrategia global de marketing.
Técnicas de comunicación con el cliente B2B
Cuando hablamos de técnicas de Comunicación encaminadas a reforzar la relación entre la empresa y el cliente B2B debemos considerar algunos aspectos. El primero de todos es que la atención al cliente B2B no significa abrumarlo con catálogos de las soluciones y los servicios que ofrece la empresa. Exige en mucha mayor medida escuchar y prestar atención al cliente para saber cuáles son sus verdaderas necesidades.
La comunicación entre la empresa y el cliente debe orientarse, principalmente, a ofrecer las respuestas que ese público objetivo está buscando en el mercado. Necesitamos consolidarnos como alternativa delante de nuestro cliente objetivo. Cualquiera de las herramientas y técnicas de comunicación B2B deben orientarse a generar la confianza y la credibilidad necesaria capaz de asegurar una posición preferente cuando llegue el momento de tomar la decisión de compra.
La comunicación B2B exige relato corporativo, mensajes claros y entendibles, y un discurso de empresa construido desde la posición del cliente, desde sus necesidades y preocupaciones. Por eso resulta determinante que la comunicación desplegada en los diferentes canales digitales B2B, bien sea la web, YouTube, los diferentes perfiles en redes sociales, etc, esté soportada sobre mensajes capaces de dar respuestas a lo que ese cliente objetivo está buscando.
Comunicación en ventas B2B
El éxito de la comunicación en ventas B2B se apoya en la constancia y en la capacidad de trasladar al cliente objetivo respuestas capaces de generar la credibilidad y la confianza necesarias para culminar con éxito un proceso de compra B2B. La credibilidad y la confianza son objetivos prioritarios en la comunicación sobre la que se apoya la estrategia de ventas B2B.
El Plan de Marketing debe esforzarse por definir el fondo y la forma en la que la empresa B2B se va a comunicar con su cliente. Es un aspecto de enorme relevancia, del que depende en buena medida que el cliente objetivo termine considerando o no a nuestra empresa como opción de compra. La comunicación en ventas exige rigor, transparencia, claridad,.. todos aquellos que hagan de la comunicación al cliente un ejercicio de atracción de oportunidades.
Conclusión:
Recuerda que en la era digital, el cliente B2B es autosuficiente durante la primera fase del proceso de compra porque tiene a su alcance herramientas de información.
Ante los cambios digitales, las compañías necesitan una estrategia de comunicación B2B adaptada a esta nueva realidad; apoyarse en tecnologías para mejorar sus procesos; y un plan de comunicación que refuerce la imagen de marca y el valor diferencial de la empresa.
¡Consulta con nuestros expertos cómo puede ayudarte la comunicación y el marketing de contenidos en tus objetivos de negocio!
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